本ページは以下の製品型番のPPサポートサービスをご契約頂いたお客様向けに
サポート方針およびサポート対象範囲をまとめたコンテンツです。
UL1649-2**-I、UL1649-3**-I、UL1649-H2**-I、UL1649-H3**-I、
UL1544-5**-I、UL1544-6**-I、UL1544-H5**-I、UL1544-H6**-I
なお、XenDesktop 4, XenDesktop 5, またはXenApp 6.5以前のサポートポリシーは
シトリックス製品サポートポリシー(XenDesktop 5.X,XenApp 6.X以前)をご参照ください。
目次
概要
NECにおけるシトリックス製品サポートポリシー(XenDesktop 7、XenApp 7.5以降) は、
シトリックス社のサポートポリシーに準拠して提供します。
本サービスにはシトリックス社が提供する Citrix Customer Success Services Select
(以降はSelectと記載) を含みます。本サービスとの包含関係は以下の通りです。
- レスポンスサービス
Selectに含まれるテクニカルサポートに加え、製品機能の仕様確認と、
NECノウハウによる切り分け支援を提供します。
(テクニカルサポート：シトリックス社でのサポート対象製品に関する障害調査)
- ライセンスサービス
Selectに含まれるメンテナンスを提供します。シトリックス社MyCitrixより利用可能となります。
(メンテナンス：製品コードの変更による問題解決)
シトリックス社のサポート・メンテナンスの定義については以下をご参照ください。
製品ライフサイクルのサポートポリシー (シトリックス社へのリンク)
なおSelectに含まれるテクニカルサポートとメンテンナンスは、
2015年2月15日以前のCitrix Subscription Advantage(SA)とCitrix Premier Support(PS)および
2016年12月31日以前のCitrix Software Maintenance(SM)と同じサポート内容です。
以下のいずれかに該当し、本サービスの提供を継続する場合は再契約が必要となります。
- 保守バンドル製品のバンドルサポート期間終了
- 本サービスの解約
再契約には条件があります。詳細は「サポート条件」の[再契約について]をご参照ください。
Selectは一部ユーザを除き、2024年6月以降保守更新できません。
保守更新できない場合、NECの保有スキル/過去事例等のノウハウの範囲での対応となります。
サポート期間
シトリックス社では以下のサポートフェーズを定義しています。
- 一般提供開始 (GA)
- メンテナンス終了 (EOM)
- 製品終了 (EOL)
上記のサポートフェーズは製品バージョンごとに定義されています。
サポートフェーズが移行された場合でも、お客様への通知は行なわれません。
また、サポート料金についての変更もありません。
製品バージョンごとのサポート期間は以下をご参照ください。
NECではシトリックス社の製品終了から5年間、製品単位でのサポートサービスを提供します。
PPサポートサービスの提供期間のアナウンスは３ヶ月毎の定期通知、２ヶ月前にサービス終了をお知らせします。
なおオペレーティングシステムのメーカーサポート期間外の場合は、製品終了 (EOL)と同等の扱いとします。
例えば利用中のWindows OSバージョンについてMicrosoft社による延長サポートが終了した場合が該当します。
Selectは一部ユーザを除き、2024年6月以降保守更新できません。
保守更新できない場合、NECの保有スキル/過去事例等のノウハウの範囲での対応となります。
サポートレベル
サポート期間に合わせて以下の内容を提供します。
|
インフォメーション
サービス |
レスポンス
サービス |
ライセンス
サービス |
一般提供開始（GA）から
メンテナンス終了（EOM）まで |
○ |
※1 |
※3※4 |
メンテナンス終了（EOM）から
製品終了（EOL）まで |
○ |
※1 |
※3 |
| 製品終了から5年後まで |
○ |
※1※2 |
※3 |
Selectにおいて、
Citrixのサポート更新が終了した場合 |
○ |
※1※2 |
× |
※1 レスポンスサービスには条件があります。
詳細は「サポート条件」の[レスポンスサービス]をご参照ください。
※2 NECの保有スキル/過去事例等のノウハウの範囲での対応です。
※3 ライセンスサービスには条件があります。
詳細は「サポート条件」の[ライセンスサービス]をご参照ください。
※4 Selectに含まれるメンテナンスにより新規の修正が提供されます。
レスポンスサービスの障害調査方針は以下の通りです。
- 既知障害の場合は、シトリックス社が公開する修正モジュールや回避策を案内します。
- 新規障害の場合は、NECの調査後にシトリックス社調査が必要な場合に限り、
シトリックス社テクニカルサポートに問い合わせを代行します。この際NECは
My Accountサイト上でのテクニカルサポートケースの作成・調査・クローズを実施します。
サポート条件
[レスポンスサービス]
- 以下はサポート対象外です。
- 製品機能の仕様確認には設計支援・サイジング等は含まれません。
シトリックス社のコンサルティングサービス等をご利用ください。
- SDKやAPIの問い合わせは本サービスの対象外です。
シトリックス社の製品ドキュメント および NECサポートポータルにて
明記されているPowershellスナップインのみが本サービスの対象です。
- 実際に発生していない仮定の動作についての質問は対象外です。
- シトリックス社が公開していない製品の実装・仕様は対象外です。
仕様確認を行った結果、非公開情報に該当した場合も対象外です。
- サードパーティー製品の利用方法やエラー発生時の障害調査は対象外です。
該当製品の保守サービスをご利用ください。
例えば、Web会議ソフトウェアおよびプラグイン、Webブラウザ、データベースソフトウェア、
セキュリティ対策ソフトウェアが該当しますが、これに限るものではありません。
- 本サービスの提供では以下を前提としています。
- 製品のシステム要件を満たすこと
- コンピューター および ネットワークに必要な性能が確保されていること
- インフォメーションサービスで提供するドキュメント類により導入・運用されている環境
- 本サービスの提供にあたり弊社から要求する可能性がある下記事項について、
予め承諾するとともに当該要請があった場合にはこれに応じるものとします。
- 環境情報
- 切り分け要求、再現試験 (弊社で再現しない場合のみ)
例えば、シンクライアント端末で検出した事象については
ファットクライアント端末(※)での再現により受付となりますが、これ以外も同様です。
※標準的なWindows OSやLinux OSが動作している物理または仮想マシン
- シトリックス社がサポートポリシーの変更、機能やコンポーネントの提供方針の変更を行った場合、
NECはシトリックス社の変更に準じたサポートを提供します。
テクニカル サポートの対応範囲および Q&A (シトリックス社へのリンク)
[ライセンスサービス]
- バージョンアップ品と既知の修正モジュールはシトリックス社My Accountサイト上から提供されます。
- セキュリティに関する新規修正はメンテナンス終了(EOM)後も作成される可能性があります。
ただし、将来に渡って提供を保証するものではありません。
- シンクライアント端末固有の問題については、デバイスメーカーでの対応となるため、
本サービスの対象外となります。
[再契約について]
- 再契約時には解約時点まで遡って空白期間に対する遡及料金をお支払い頂きます。
遡及料金をお支払いいただけない場合、本サービスは提供されません。
- 遡及料金による再契約は解約後１２ヶ月以内の場合に限り対応可能です。
それ以外の場合は再契約できません。