本ページはCitrix DaaSのPPサポートサービスをご契約頂いたお客様向けに
サポート方針およびサポート対象範囲をまとめたコンテンツです。
なおオンプレミス製品のサポートポリシーについては、
シトリックス製品サポートポリシー(XenDesktop 7、XenApp 7.5以降)または
シトリックス製品サポートポリシー(XenDesktop 5.X,XenApp 6.X以前)をご参照ください。
目次
概要
NECにおけるシトリックス製品サポートポリシー(Citrix DaaS) は、
シトリックス社のサポートポリシーに準拠して提供します。
本サービスはシトリックス社が提供する Citrix DaaS の
テクニカルサポート問い合わせと連携します。
- レスポンスサービス
テクニカルサポートに加え、製品機能の仕様確認と、
NECノウハウによる切り分け支援を提供します。
(テクニカルサポート：シトリックス社でのサポート対象製品に関する障害調査)
シトリックス社のサポート・メンテナンスの定義については以下をご参照ください。
製品ライフサイクルのサポートポリシー (シトリックス社へのリンク)
サポート期間
シトリックス社では以下のサポートフェーズを定義しています。
- 一般提供開始 (GA)
- メンテナンス終了 (EOM)
- 製品終了 (EOL)
上記のサポートフェーズは製品バージョンごとに定義されています。
サポートフェーズが移行された場合でも、お客様への通知は行なわれません。
また、サポート料金についての変更もありません。
製品バージョンごとのサポート期間は以下をご参照ください。
NECではシトリックス社の製品終了から5年間、製品単位でのサポートサービスを提供します。
Citrixモジュール(StoreFront、VDA)については、Citrix Virtual Apps and Desktopsの
同バージョンのライフサイクルに準じます。
PPサポートサービスの提供期間のアナウンスは３ヶ月毎の定期通知、２ヶ月前にサービス終了をお知らせします。
なおオペレーティングシステムのメーカーサポート期間外の場合は、製品終了 (EOL)と同等の扱いとします。
例えば利用中のWindows OSバージョンについてMicrosoft社による延長サポートが終了した場合が該当します。
サポートレベル
サポート期間に合わせて以下の内容を提供します。
|
インフォメーション
サービス |
レスポンス
サービス |
一般提供開始（GA）から
メンテナンス終了（EOM）まで |
○ |
※1 |
メンテナンス終了（EOM）から
製品終了（EOL）まで |
○ |
※1 |
| 製品終了から5年後まで |
○ |
※1※2 |
※1 レスポンスサービスには条件があります。
詳細は「サポート条件」の[レスポンスサービス]をご参照ください。
※2 NECの保有スキル/過去事例等のノウハウの範囲での対応です。
レスポンスサービスの障害調査方針は以下の通りです。
- 既知障害の場合は、シトリックス社が公開する修正モジュールや回避策を案内します。
- 新規障害の場合は、NECの調査後にシトリックス社調査が必要な場合に限り、
シトリックス社テクニカルサポートに問い合わせを代行します。この際NECは
My Accountサイト上でのテクニカルサポートケースの作成・調査・クローズを実施します。
サポート条件
[レスポンスサービス]
- PPサポートの対象は、Citrix DaaS管理プレーン、およびCitrixモジュール
（Cloud Connector、StoreFront、VDA、Workspace app）のみです。
また、サポート対象の機能はCitrix Cloud Japanで提供されている機能のみです。
Citrix CloudのCitrix DaaSもサポート対象ですが、その場合もCitrix Cloud Japanの
Citrix DaaSと同じ機能のみがサポートされます。Hybrid Rightsの権利を有する場合は、
お客様が構築したDelivery Controller、Citrix Studio、Director、
Citrix License Serverもサポート対象です。
- 上記以外のコンポーネントやCitrix DaaS以外の製品やサービスは、
サポートの対象外です。例えばOSや仮想化基盤、パブリッククラウドサービス、
ネットワーク等が含まれますが、これらに限定されるものではありません。
- また以下はサポート対象外です。
- 製品機能の仕様確認には設計支援・サイジング等は含まれません。
シトリックス社のコンサルティングサービス等をご利用ください。
- SDKやAPIの問い合わせは本サービスの対象外です。
シトリックス社の製品ドキュメント および NECサポートポータルにて
明記されているPowershellスナップインのみが本サービスの対象です。
- 実際に発生していない仮定の動作についての質問は対象外です。
- シトリックス社が公開していない製品の実装・仕様は対象外です。
仕様確認を行った結果、非公開情報に該当した場合も対象外です。
- サードパーティー製品の利用方法やエラー発生時の障害調査は対象外です。
該当製品の保守サービスをご利用ください。
例えば、Web会議ソフトウェアおよびプラグイン、Webブラウザ、データベースソフトウェア、
セキュリティ対策ソフトウェアが該当しますが、これに限るものではありません。
- 本サービスの提供では以下を前提としています。
- 製品のシステム要件を満たすこと
- コンピューター および ネットワークに必要な性能が確保されていること
- インフォメーションサービスで提供するドキュメント類により導入・運用されている環境
- 本サービスの提供にあたり弊社から要求する可能性がある下記事項について、
予め承諾するとともに当該要請があった場合にはこれに応じるものとします。
- 環境情報
- 切り分け要求、再現試験 (弊社で再現しない場合のみ)
例えば、シンクライアント端末で検出した事象については
ファットクライアント端末(※)での再現により受付となりますが、これ以外も同様です。
※標準的なWindows OSやLinux OSが動作している物理または仮想マシン
- シトリックス社がサポートポリシーの変更、機能やコンポーネントの提供方針の変更を行った場合、
NECはシトリックス社の変更に準じたサポートを提供します。
テクニカル サポートの対応範囲および Q&A (シトリックス社へのリンク)
[ライセンスサービス]
- 本サービスでは提供されません。
[再契約について]
- Citrix DaaSのPP・サポートサービスはCitrix DaaSの購入期間と同じ期間となります。
- 再契約時には解約時点まで遡って空白期間に対する遡及料金をお支払い頂きます。
遡及料金をお支払いいただけない場合、本サービスは提供されません。